证券时报记者马传茂

　　数字金融是金融“五篇大文章
”中技术密度比较高 、迭代最快的一篇 。在AI浪潮的推动下 ，金融服务的底层逻辑与交付形态正在被重新定义
。

　　作为将科技写入公司DNA的综合金融集团
，中国平安以2026“服务年 ”为契机，依托“综合金融+医疗养老”战略布局 ，将“AI in All
”从技术理念转化为可感知的服务体验。

　　在平安看来，AI应用正从“能询问 ”的信息工具向“能办事
”的服务入口演进 。如何让客户用最自然的方式完成复杂金融交易
，是数字金融能否真正落地的关键。

　　4月9日，在公司服务升级发布会上 ，平安推出“九九归一”计划
，将旗下十几个App 、超7亿互联网注册用户整合至统一入口，推出金融行业首个“一句话能办事 ”的AI助手“快捷服务
”
。“我们把复杂留给自己 ，把简单交给客户。”平安联席首席执行官郭晓涛在发布会上表示
，“综合金融·九九归一 ”，最终回归的是“以客户为中心
”这一核心原点 。

　　近日 ，在接受证券时报记者采访时
，中国平安首席技术官王晓航透露，快捷服务正进入高速增长阶段 ，发布至今月均使用人数已翻三倍
，日均使用接近百万人次
。

　　快捷服务：AI能力

　　集中交付出口

　　毫无疑问，快捷服务是平安数字金融能力集大成的产物。

　　平安将300余项数字化服务全面封装 ，为2.51亿客户打造专属金融AI助手，能交易
、能融资、能理赔 。客户只需一句话
，就能直达平安的金融 、医疗、健康和生活服务
。

　　这一服务已开放覆盖平安旗下保险
、银行、证券 、医疗等多个业务板块。用户通过平安金管家
、口袋银行、平安好车主 、平安好医生等App即可一键触达 。

　　以寿险为例，近来 快捷服务已上线的服务场景就包括保单查询
、红利查询、理赔申请等31项服务
。产险则覆盖买非车险 、车险理赔
、救援脱困等17项服务。

　　王晓航介绍 ，快捷服务处于高速增长阶段
，过去三个月，月均使用人数已翻三倍、日均接近百万人次 、峰值达110万人次 ，呈现“高频场景集中
、一次性办结率高、客户自主服务意愿强”三大特征 。

　　根据后台数据分析
，用户使用快捷服务的场景主要包括询问  、办事、查询三大类
。

　　具体来看，产险领域前三高频场景为买车险
、呼救援、查保单 ，寿险为信息变更 、查保单
、续期交费
，好医生为体检预约、体检问题询问  、医疗科普询问 。

　　王晓航分享了几个真实客户案例：

　　一位赵姓车主自驾游夜间被困山间，面临轮胎爆裂
、冷却液缺失等多重问题 ，快捷服务精准识别诉求
，迅速匹配了拖车、脱困 、换胎
、加水等服务 。

　　还有一位寿险客户反馈，以前查询保单红利需要登录App后找到对应的保单一一点击查看 ，来回切换多个步骤，而快捷服务自动匹配所有可分配红利的保单
，一键完成查询。

　　快捷服务对于平安的公司经营，也显现出赋能获客、降低成本和留存客户的价值
。

　　王晓航表示 ，通过AI在平安内部获客成本更低
，客户黏性更高。“线上转化的短险，边际获客成本几乎为零 。此外 ，使用过快捷服务的用户
，每月App登录天数是其他用户的2倍，三个月留存率接近80%
。 ”

　　AI in All：

　　全链条释放效能

　　AI对平安来说究竟意味着什么？在2025年度业绩发布会上 ，郭晓涛这样给出他的理解：“AI对我们来说不是一个选取 题
，而是一个必答题。
”

　　事实上，快捷服务只是平安数字金融能力的一个侧影 。从全局看 ，平安正将AI能力深度嵌入金融服务的全链条
，并从体验 、成本
、风控、销售四个维度释放出效能
。

　　在体验端，平安依托自然语言处理与机器学习技术 ，打造了全栈式一体化智能语音坐席体系，建成亚洲最大 、世界 领先的后援服务平台
，年服务人次超22亿次。其中，智能AI坐席一年服务客户约17.02亿次 ，能够识别3600多种客户业务需求
，并支持20种方言识别 。

　　平安也将AI能力应用至最核心的业务环节——理赔环节
。如平安人寿打造“111极速赔”，2025年实现93%的自动审核理赔案件在60秒内完成精准责任判定 ，最快赔付仅需8秒。

　　在成本端
，平安构建数字核保新模式，实现94%的寿险保单秒级核保 。AI代码渗透率达35.49%
。

　　在风控端 ，平安产险自主研发的鹰眼系统（DRS）
，构建了覆盖自然灾害的“保前风险识别、保中灾害预警
、保后精准理赔 ”全流程管理体系。

　　据平安产险相关负责人介绍，2025年 ，其鹰眼系统累计服务客户超6400万人次
，灾害预警平均准确率达70%，自助理赔时效缩短至24小时内 。

　　在近期的台风“美莎克”应对中 ，鹰眼系统在灾情发生前向客户累计发布“台风、暴雨
”相关预警信息超9728万条，帮助客户防风险降损失。

　　在销售端
，AI智能体赋能需求分析 、个性化推荐，2025年辅助实现销售额1331.79亿元
。平安搭建保单复效难度评分模型 ，构建“AI+人工”智能复效派工体系
，辅助保单复效提升30%。

　　王晓航透露，近来 平安全集团的Tokens ，即大模型处理信息的最小单元
，消耗量从2025年12月的日均300亿提升至今年6月的日均超1000亿，翻了3倍多 。这也从一个侧面印证了客户对AI服务的真实需求在不断增长
。

　　向外延伸：

　　数字能力抵达健康养老

　　AI驱动的数字能力同样在重塑养老金融的服务形态。长寿时代到来 ，国家卫生健康委和世卫组织数据显示
，中国人平均寿命接近79岁，但健康寿命仅约68岁 。

　　今年5月底 ，平安旗下平安人寿
、平安好医生联合发布平安居家服务品牌
，围绕睡眠、营养 、运动推出“7好 ”王牌服务
。每一项服务背后都有数字化能力的支撑。

　　平安好医生首席执行官何明科介绍，睡眠管理通过智能指环等设备持续跟踪 ，联合三甲医院专家团队定制改善方案；机能改善方面，智能设备可在运动时监测心率
，发现异常主动干预；智能守护方面，实现全屋
、全时、全场景居家守护 。

　　在服务底盘上 ，平安好医生打造的中国版管理式医疗模式
，通过“保险支付
”与“医疗服务”深度协同
。服务预约 、健康档案
、智能预警全流程可视化，医疗资源覆盖约5万名内外部医生、超5100家合作医院 ，“智能管家 、生活管家
、医生管家 ”三位一体
，设备监测与应急响应实现专业协同。

　　同时，平安持续完善“到线、到院 、到家、到企
”的医疗养老服务网络 。

　　到线方面 ，打通在线药店“直付”场景；到院方面
，国内百强医院和三甲医院合作覆盖率100%；到家方面，累计超24万名客户获得居家养老服务资格；到企方面 ，2025年覆盖企业客户超9.5万家
，服务企业员工超6000万人
。

　　数据显示，截至2025年末 ，平安居家服务已覆盖全国约120座城市
、超30万用户解锁服务资格。

　　“服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺 。 ”平安集团董事长马明哲曾这样阐释服务与增长的关系。

　　从“综合金融+医疗养老
”的战略布局
，到“AI in All”的技术理念，再到“一句话能办事 ”的服务承诺 ，中国平安表示
，2026年将持续深化“金融+服务
”的商业模式，让更多家庭享受“省心、省时 、又省钱”的服务体验
。

（文章来源：证券时报）